4 formas de medir la satisfacción del cliente

En este post de invitado, Andrés Gananci de Gananci.com nos cuenta algunas estrategias con las podamos medir la satisfacción de nuestros clientes. No importa el negocio que estés sacando adelante, tu cliente es lo más importante, y fidelizarlos tu prioridad.

¡Disfrutad del post!

Uno de los objetivos de cualquier empresa siempre es atraer a clientes y una vez sean captados, poder mantenerlos en el tiempo. Esto se logra a través de estrategias de fidelización. Una no puede funcionar sin la otra porque ¿Cómo podrías fidelizar o mantener a clientes con los que no cuentas? Por eso es necesario que a la par de enfocarte en fidelizar también te enfoques en captar nuevos clientes usando estas estrategias de Gananci.

Para poder saber si estas estrategias están dando resultados es necesario hacer mediciones y actuar en base a estas. Cuando no se miden los resultados y posteriormente se analizan, es como actuar a ciegas. En cambio, cuando lo haces puedes saber cuáles son las cosas que estás haciendo bien y cuáles deben ser modificadas a fin de obtener mejores resultados.

Como las estrategias de fidelización de clientes no son como las redes sociales donde solamente basta con visitar sus páginas de analíticas para obtener resultados – de forma automática- que solo deben ser analizados después, se requiere que desarrollar indicadores para saber cuál es el desempeño de las técnicas de fidelización de clientes que estás llevando a cabo.

No podemos medir la satisfacción del cliente simplemente dejándonos llevar por lo que nos dicen algunos cuando están en nuestro negocio, o porque las personas parecen contentas de visitarnos. Esos indicadores son totalmente subjetivos. Si nos tomamos en serio la satisfacción al cliente, además de poner en práctica medidas para fidelizarlos, también es necesario medir si esos métodos están funcionando al aplicar lo siguiente:

1.- Encuestas: esta es una manera muy directa de conocer la opinión de los clientes ya que a través de una serie de preguntas se puede medir su nivel de satisfacción tomando en cuenta distintas variables como:

  • Percepción de la calidad del producto (preguntas abiertas o de opción múltiple)
  • Importancia (Preguntas cerradas)
  • Satisfacción y expectativas (Preguntas cerradas)
  • Tendencias futuras de compra (Preguntas abiertas)
  • Competencia (Preguntas abiertas)
  • Sugerencias de mejora (Pregunta abierta)

Estas encuestas pueden realizarse in situ, ser enviadas por correo o de forma telefónica al prestar servicio a través de esa vía. Como la realización de esta actividad puede requerir de algo de tiempo, mira algunos aspectos que debes tomar en cuenta para que tus clientes las respondan:

1.- Si eliges enviar la encuesta por e-mail, incluye una carta de presentación explicando el motivo de la encuesta y su importancia.

2.- No es obligación de los clientes responderla, por lo que la recomendación es ofrecer algún incentivo por hacerlo. Pueden ser descuentos en próximas compras, productos gratuitos, entradas a un sorteo cercano, entre otros beneficios.

3.- El cuestionario debe ser fácil de entender y contar con un diseño atractivo e intuitivo

2.- Número de quejas o reclamos recibidos: aunque es cierto que no todas las personas reclaman cuando no se tiene la experiencia esperada en cuanto a un producto y/o servicio, hay un porcentaje que sí lo hace.

Una recomendación es llevar un registro de dichos reclamos. Así podrán realizarse comparaciones de forma mensual, trimestral, semanal y hasta anual para saber cómo han fluctuado esos números. Aquí recae la importancia de no solamente recopilar la información, sino analizarla periódicamente.

En caso de que la cantidad de los reclamos y quejas aumente (también se pueden realizar subdivisiones de las razones por las que ocurren esos reclamos), esto será una clara señal de que la satisfacción del cliente podría mejorar.

Por supuesto, estos números también deben ser cotejados contra la cantidad de clientes o pedidos totales. Las quejas o reclamos por sí solas no pueden ser un indicador, sino que funcionan en compañía de otras cifras.

Por ejemplo, si en el primer trimestre de tu negocio hubo 100 clientes registrados nuevos y un registro de 8 quejas, mientras que en el segundo trimestre del año lograste registrar 200 nuevos clientes y un registro de solo 13 reclamos, quiere decir que se mejoró en esa área, a pesar de que la cantidad de quejas haya aumentado. Al analizarlo, el porcentaje indica que hubo una disminución en comparación con el trimestre anterior.

3.- Cantidad de negocios nuevos, mantenidos y perdidos: es importante llevar un registro de esta información ya que puede funcionar muy bien como un indicador comercial que incide directamente en el índice de satisfacción de un cliente.

Como mencionamos anteriormente, es vital contar con una (o varias) estrategias de fidelización de clientes, si todavía no estás poniendo ninguna en práctica, échale un vistazo a estas ideas de Gananci que te inspirarán.

4.- Índice de rechazos: en este indicador puedes incluir las veces que la empresa se ha propuesto para algún proyecto y ha sido rechazada. En caso de que no aplique, puedes sustituir este indicador por la cantidad o el porcentaje de productos rechazados o devueltos por defectos en base al total vendido.

Como puedes ver, hay más maneras en que puedes medir la satisfacción del cliente. Ya no tienes que basarte solo en las encuestas y lo que estas arrojen, sino que puedes tener tus propios registros e indicadores para hacer lo que sea necesario para mantener esos números a favor.

 

Soy Andrés Gananci, Un emprendedor y aventurero apasionado de la vida. Fundé mi primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigo viajando por el mundo mientras trabajo desde casa.

Editor de gananci.com

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