Como «dar la vuelta» a los comentarios negativos de un Troll en tu blog o tienda online

Bienvenido nuevamente, si acabas de llegar a este post te aconsejo que leas la primera parte que escribí y se publicó simultaneamente en el blog de marketing online 3cero utilizando una nueva técnica de enlazar y compartir visitas, amigos, seguidores con este nuevo y renovado Blogtimista.es.

Los Trolls son molestos, es cierto, no son plato de buen gusto.
¿Pero quién dijo que conseguir el éxito fuese fácil?
Lo mejor es hacerte a la idea de que siempre estarán ahí, y sacar el máximo partido de ellos.
Recordando brevemente el post anterior en 3cero, dábamos alguna pistas de cómo hacer de algo molesto, algo beneficioso, de algo incómodo algo ventajoso.

Ni me he vuelto loco ni me invento nada, un don nadie que apenas tienes seguidores y fans en este país como es Risto Mejide (a ver si se molesta y me twittea ;-)), relata en uno de sus libros como a través de la molestia se consiguen grandes objetivos.
Lo recomiendo aunque sea basura, de verdad (modo peloteo molesto 2º intento) ya que encontraras casos curiosos de molestias que triunfaron, triunfan y triunfarán.

¿Y qué hacen los Trolls?
Invitarte a ir de cañas no, más bien te invitan a mermar tus capacidades para si es posible que no puedas ni permitirte una caña. La crisis además de un paro horrible nos regala mucho tiempo libre, mucha envidia y altas dosis de mala leche.

Aquí y ahora identificaremos algunas clases de Trolls y cómo puedes beneficiarte de sus molestas provocaciones.

Importante:
“No confundir critica con trolling”

 

1-Trolls en Blogs (falsos)

Ahora que los blogs están al alcance de todos y casi todos los humanos de medio mundo, si escribes y muestras tu felicidad te expones a que venga cualquier Troll a molestarte.

¿Qué hay gente que te critica las faltas de ortografía?

Contéstale que lleva razón, (asociate) que no te dio tiempo a revisar tu post porque  de repente llegó la hora de ir recoger a tus niños del colegio, por ejemplo. Seguidamente lanza una pregunta que diga… ¿A alguien más se le olvidó alguna vez hacerlo por cumplir una obligación?

De esta manera te muestras humano, responsable y si… quizá descuidado pero consigues desviar la atención de tu error e invertir la situación generando más interacciones más visitas, o vete tú a saber…
Es difícil generalizar los tipos de Trolls que puede haber en el mundo Blogger pero si hay un troll en tu blog es buena señal, tendrás éxito. Desvía la atención y verás que rebote coge.

 

2- Trolls en blog (Con nombre y DNI)

A estos se pueden llamar de muchas maneras, pero a mí me gustaría definirlos como “listillos” que suelen intentar liar a los demás seguidores y a su vez darse un baño de multitudes. Actuar adecuadamente con esta especie es más analítica que otra cosa.
En muchos casos, seguir parte de la técnica anterior funcionará, en otros simplemente si lo ves venir, cuéntale a todo el mundo lo que crees que va buscando y corta radical los comentarios del post.
No des más publicidad gratuita a quien no la merece.

 

3-Trolls en tiendas online (verdaderos)

No confundáis nunca un Troll con un cliente mosqueado pero en ambos casos, de tus respuestas y gestión de la situación muchos otros posibles compradores tomarán decisiones importantes que te beneficien o te perjudiquen.

Mi consejo es que tengas tacto aunque sepas que los comentarios sean intencionados, es posible que tu sepas detectarlo, pero el cliente que venga detrás leyendo opiniones o testimonios espera encontrar el momento en el que demuestres lo contrario a lo que el Troll manifieste .
Se profesional, piensa en cuál sería la respuesta que tu esperarías si fueses el troll y contesta sin miedos. No mientas y se pillo.

 

4-Trolls en tiendas online (falsos)

Quien no ha pensado alguna vez en verter opiniones falsas que jodan a tu competencia (ups, pensé en voz alta) Seguro que no soy el único que lo piensa o al menos lo pensaba hasta el momento que decidí emplear mi tiempo en construir para mí sin pensar en los demás.
Los falsos se detectan por nicks raros, insultos y poca predisposición al dialogo. Sus críticas son directas tipo:

“Esta tienda es una mierda no compraré más”
“ Los productos son falsos y de mala calidad”

Yo que se… si es que son muy previsibles…
Invertir las situaciones es tan sencillo como contestar.

En nuestra tienda online nos gustaría conocer cuál fue tu problema y por supuesto ayudarte a cambiarla. Cuéntanos que te ocurrió e intentaremos hacerte cambiar de opinión, más de 10000 clientes satisfechos piensan lo contrario a ti ¿Qué podemos hacer por ti?

Tu comentario dictará sentencia créeme.

 

– Fabrícate un troll (para tí solito)

Es aquí cuando sacamos el marketing de pillos de paseo y activamos el modo distorsión de la realidad. No voy a decirte que te pongas verde a ti mismo y que tú mismo te contestes , no seamos ni tontos ni extremistas, pero si  conoces los miedos que hacen que los clientes no den el paso a comprarte por internet, créate un Troll falso tú mismo y pregúntate y respóndete adecuadamente.

-“El pedido no me ha llegado aún”
Sentimos que no te haya llegado a tiempo, pediremos responsabilidades a la empresa de transporte.
“No indican si devuelven el dinero en su web”
Si usted tiene cualquier problema con nuestro producto, procederemos a devolver su dinero sin ningún problema.
“Y si se me rompe el producto, ¿Quién me lo arregla? “
Afortunadamente la marca que usted adquirió cuenta con servicio técnico nacional, no obstante si hay cualquier problema tiene a su disposición nuestros teléfonos de atención al cliente para solucionar cualquier incidencia.

Pon a trabajar a tu Troll, realízate preguntas incomodas y respóndetelas de manera tajante y profesional. Genera conversaciones si es necesario.

En fin, esto es lo que nos encontramos a diario en internet, aprende a darle la vuelta y los Trolls un día serán solo “fantasmas”

Un abrazo.

9 comentarios
  1. RegaloPlus
    RegaloPlus Dice:

    Estoy totalmente de acuerdo Javier. Como en cualquier otro aspecto de la vida siempre habrá personas que no les guste lo que haces y como lo haces. Trabajar en el mundo online  es un escaparate, tanto para bien como para mal y nadie es perfecto (todos podemos cometer errores, solo que en este caso, son mucho más visibles).  
    El público cada vez es más crítico, pero hay que saber como reaccionar a los comentarios negativo. Además, hay que pensar, que esas críticas pueden ser un aspecto de mejora importante para ti. 
    Un regalo o un descuento, puede cambiar la imagen que ese usuario tiene de ti. 
    Gracias por el contenido, un saludo

    Responder
  2. TPV Center
    TPV Center Dice:

    Hola Javier,

    Lo primero, felicitarte por tu blog. Lo acabo de conocer por casualidades de la vida (más bien por una búsqueda en Google jeje) y me parece muy interesante lo que comentas sobre algunos temas.

    Bueno, al grano. Nosotros tenemos una tienda online desde hace muchos años donde teníamos abiertos los comentarios, y puedo dar fé de que existen un montón de trolls en este tipo de sector. Sobre todo los falsos, los que son escritos por tiendas online de la competencia y que pretenden minar tu reputación online para quedarse con tus clientes.

    Por otro lado, los trolls verdaderos como los llamas tú, es decir, los que son clientes, también existen pero algo menos. Nosotros nos hemos encontrado muchas veces con la especie de troll que le llamamos «El Aprovechao». Es el que, por ejemplo, pone un comentario quejándose porque le ha llegado el pedido un día tarde y te pide, sutilmente, una compensación por ello. Que le reembolses los gastos de envío o le envíes algo de regalo para que esté contento. ¡En fin!

    Como ves, hay de todo. Los trolls es una fauna muy peculiar. Finalmente los desactivamos, aunque estamos cambiando el CMS y los volveremos a activar porque, como bien dices en el artículo, hay muchas maneras de darle la vuelta a un comentario negativo y en las tiendas online son muy necesarios para dar seguridad al comprador.

    Un saludo y sigue así 😉

    Responder

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